Zmiana podejścia w interakcji człowiek-komputer – jak chatboty usprawnią biznesowe procesy

Alan Turing, jeden z twórców informatyki, zastanawiając się kiedy będziemy mogli powiedzieć, że komputery zaczęły myśleć na ludzki sposób zaproponował pewien test. Człowiek miał usiąść przed komputerem i zacząć rozmowę na różne tematy z kimś, kto stoi po drugiej stronie, nie wiedząc czy rozmawia z komputerem, czy realną osobą.  Jeżeli nie byłby w stanie tego odróżnić – komputer “test Turinga” by zdał.

Przez kilkadziesiąt lat zarówno informatyka jak i kognitywistyka (nauka o ludzkim umyśle) poczyniła znaczące postępy, a test Turinga został zanegowany jako sensowny czy dowodzący czegokolwiek (poza oczywiście tym, że komputer może działać tak, żeby człowiek nie potrafił go odróżnić od innego człowieka). Tutaj dość prostym, ale jednocześnie mocnym argumentem przeciwko takiej “silnej” sztucznej inteligencji jest zaproponowany przez Johna Searle “argument chińskiego pokoju” – eksperyment myślowy, w którym nie znający języka chińskiego człowiek zostaje zamknięty w pokoju z wydrukowanymi instrukcjami. Po drugiej stronie drzwi stałby Chińczyk, który mógłby komunikować się z zamkniętym w środku człowiekiem za pomocą karteczek, na który ten by mu odpisywał (po odszukaniu w swojej “bazie wiedzy” ciągu chińskich znaków, które dostał, i podążając zgodnie z napisanymi w języku angielskim instrukcjami). Podobnie, jak komputer nie musi myśleć jak człowiek, aby być pomylony z człowiekiem, tak samo Anglik nie musi znać chińskiego, aby być wzięty przez Chińczyka za swojego rodaka.

Przez wiele lat twórcy chatbotów usilnie próbowali “zdać test turinga”. W 2019 roku – mając do dyspozycji miliony rozmów przeprowadzonych za pośrednictwem komunikatora przez ludzi na całym świecie – stworzenie wystarczająco dużego “pokoju z instrukcjami” nie stanowi specjalnie ambitnego wyzwania. Niespecjalnie jednak wiemy, do czego taki “zdający oryginalny  test Turinga” komputer mógłby służyć (poza tym, że można go pokazać potencjalnemu inwestorowi w “rewolucyjny start up” albo promotorowi pracy magisterskiej).

Należy rozwiązać problem, a nie udawać człowieka

Dzisiaj podejście do chatbotów (i jakichkolwiek systemów komputerowych) znacznie się zmieniło. Nikt nie oczekuje, że komputer będzie rozmawiał jak człowiek. Ważne jest, aby rozwiązywał konkretne problemy w sposób podobny do tego, w który rozwiązuje je człowiek. Idąc do kasy na dworcu z zamiarem kupna biletu na pociąg oczekujemy, że pani kasjerka nam ten pociąg znajdzie, zaproponuje alternatywne połączenia i najlepszą cenę. Podobnie będzie wyglądało kupno biletu na portalu internetowym czy w automacie biletowym, przynajmniej do momentu kiedy chcemy po prostu przejechać z Warszawy do Krakowa. Problemy się zaczną kiedy zechcemy zabrać ze sobą psa, albo zależy nam, aby jechać przy oknie czy mamy ponad-rozmiarowy bagaż. Tutaj kasjerka nie ma problemu, żeby udzielić nam porady. Zna regulaminy, wie gdzie, co może sprawdzić i rozumie to, że jeżeli powiemy, że “będzie z nami jechał nasz labrador” chodzi nam o psa.

Z drugiej strony w panelu internetowym najprawdopodobniej będziemy skazani na frustrującą konfigurację  “zaawansowanych ustawień” w zakładce inne (alternatywnie projektant takiej wyszukiwarki mógł dać użytkownikowi do wypełnienia ogromny formularz ze wszystkimi możliwościami, gdzie jednym z czterdziestu pytań będzie “czy chcesz zabrać ze sobą psa” i stworzyć Najbardziej Irytujący System Do Sprzedaży Biletów Świata).

Pomocny chatbot

Tutaj z pomocą wchodzi chatbot, który może zastąpić kasjerkę w sprzedaży biletów i robić to w sposób podobny do tego, w którym ona to robi. Algorytmy przetwarzania języka naturalnego bez problemu zidentyfikują, że zdanie “Poproszę bilet na pierwszy pociąg z Krakowa do Warszawy dla dwóch osób i psa, z dużym bagażem” jest równoważne z odpowiednio wypełnionym formularzem systemu do wyszukiwania biletów, gdzie w opcjach “zaawansowane” zaznaczone są pola “duży bagaż” i “pies”, a godzina odjazdu jest ustawiona na obecną. W ten sposób komputer w płynny sposób przejmuje funkcję kasjerki – jednak nie stara się zastąpić – zgodnie z testem Turinga – samej kasjerki. Nie podyskutujemy z nią o przepisie na ciasteczka czy ostatnim odcinku Zniewolonej. 

Jednak projektując chatbota przede wszystkim należy dać człowiekowi to, czego oczekuje. Jeżeli proces, który chcemy obsłużyć  wymaga wypełnienia prostego formularza to zamiast kombinować z kilkudziesięcioma pytaniami, na które po kolei powinien odpowiedzieć użytkownik (a nie daj Boże, niech się pomyli, bo kompletnie nie będzie wiedział, co wtedy zrobić) powinniśmy mu taki formularz wyświetlić. Dużo łatwiej jest wypełnić kilka pól, przeskakując pomiędzy nimi tabulatorem, a w razie czego wrócić do poprzedniej odpowiedzi, niż odpowiadać na długie, pełne pytania. Źle zaprojektowana rozmowa może wyglądać tak:

- Chciałem zarezerwować dwuosobowy pokój w Waszym hotelu na weekend 15-17 maja.
- A teraz proszę podaj datę od której chcesz zarezerwować pokój
- 15 maja
- Przepraszam, wygląda na to, że podałeś błędną datę lub format jest nie obsługiwany. Proszę podać datę jeszcze raz w formacie “yyyy-mm-dd”
- 2020-05-15
- Dziękuję. Podałeś datę 15 maja 2020 roku. Czy się zgadza?
- Tak
- Dziękuję. Podaj orientacyjną godzinę przyjazdu.
- AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA!!!!!!!!!!!!!! (i trzask łamanej klawiatury)


Użytkownik tutaj by chciał po prostu skorzystać z kontrolki z kalendarzem, dzięki któremu mógłby za jednym razem wprowadzić datę przyjazdu, odjazdu i upewnić się, że 15 maja 2020 roku to jest piątek i nic mu się nie pomyliło, a my mu to w wyjątkowo upierdliwy sposób utrudniamy i staramy się przekonać, aby znalazł sobie inny hotel (najlepiej dostatecznie daleko od tego, aby miał pewność, że się nie spotka na ulicy zwyrodnialca, który zaprojektował tamtą konwersację).

To już działa

Chatboty można zastosować w praktycznie każdej branży, w której występuje kontakt z petentem lub klientem. Pomoże rozliczyć delegację w pracy, znaleźć kontakt do osoby odpowiedzialnej za projekt, przyspieszy proces rekrutacji, odpowie na pytania nowego pracownika czy  doradzi w wyborze sukienki czy nawet zamówi kwiaty na dzień matki. Dobrze zaprojektowany chatbot potrafi zastąpić pracę całych działów.

Do niewątpliwych zalet takich rozwiązań należą niższe niż w przypadku standardowych rozwiązań informatycznych koszty (nie trzeba się martwić o skomplikowane widoki użytkownika), łatwość dodawania nowych funkcjonalności i prostota w użyciu. Wiodące firmy informatyczne dostarczają już gotowe komponenty, dzięki którym wdrożenie własnego rozwiązania przestało być ogromnym wyzwaniem.  Chatboty mogą w ciągu następnych kilku lat zrewolucjonizować cały rynek IT i wcale nie muszą udawać, że są prawdziwym człowiekiem.